Zeg ook eens ‘nee’ tegen je klant

Eddy Allefs

Als een oem de productie uitbesteedt aan een toeleverancier verloopt het werk vaak volgens processen die door de uitbesteder worden voorgeschreven. De oem levert eerst een set voorlopige productdocumentatie op die vroegtijdig met de toekomstige producent wordt besproken.

Doel van deze vroege afstemming is om alvast na te kunnen denken over hoe het product straks te maken is tegen overeengekomen kwaliteit, kosten en doorlooptijd. Soms moet de toeleverancier nog technologie ontwikkelen of machines kopen, dat kan dan tijdig worden opgestart. Via vrijgavemomenten in de prototype- en pilotfase wordt de documentatie uiteindelijk definitief voor de volumeproductie. Deze vrijgavemomenten zijn beschreven projectmijlpalen.

Tot zover de theorie. Ik ervaar dat het in praktijk toch vaak anders gaat.

Vaak treedt er in innovatieprojecten vertraging op. Dan worden er bochten afgesneden om de planning nog te halen. Het r&d-team wil tot een werkend product komen. Daaraan heeft het de handen vol. Ontwikkeling vindt dat het betrekken van een toeleverancier de boel gaat vertragen. De formele vrijgave komt onder druk te staan. Die vindt soms zelfs helemaal niet meer plaats. Het komt ook voor dat de toeleverancier onder druk wordt gezet om het ontwerp vrij te geven, terwijl er nog problemen inzitten.

Vaak zie je dat het product dan voorwaardelijk wordt vrijgegeven. Iedereen gaat dus vrolijk door onder de voorwaarde dat de open punten later worden opgelost. Omdat tijd en budget daar in praktijk voor ontbreken is het proces weliswaar correct gevolgd, maar duwen we ook een imperfect product de fabriek in. Ik heb vaak gezien dat de producent vervolgens de schuld krijgt als er gedoe is. Die heeft immers ‘ja’ gezegd bij de vrijgave.

De grote vraag is: waarom laten de producenten zich onder druk zetten? Een paar mogelijke oorzaken.

De technici van de producent zijn niet mondig genoeg. Ze spreken van nature een andere technische taal dan de r&d-mensen bij de klant. Nanometers versus testbaarheid en doorlooptijden. Ook komt het voor dat de technische mensen van de producent worden gepasseerd door collega’s van sales of het eigen management. Die laatsten willen de lieve vrede richting klant graag bewaren. Ze zijn bang dat ze de volgende opdracht niet krijgen als ze te lastig doen.

Mijn remedie voor bovenstaande: zorg dat je als producent intern op één lijn zit als het gaat om techniek, sales en management. Organiseer jezelf in een accountteam, en support als manager je eigen mensen als ze vanuit hun professie tegen de klant een nee moeten uitspreken op een vrijgave-moment.

Natuurlijk, de klant komt daar vast en zeker verhaal over halen. Houd dan als manager je rug recht. Blijf achter jouw mensen staan, en zorg dat je geïnformeerd bent door je mensen wat er speelt. Je wordt dan de persoon waar zelfs de klant enigszins bevreesd voor raakt. Die zal zich afvragen of de vrijgavehorde genomen kan worden.

Zover hoeft het zelfs niet te komen. Je bent als producent nog een stapje verder als je zelf durft te escaleren wat in het project aan de hand is. Spreek vooraf met de klant de communicatielijnen af en de bijbehorende escalatiepaden. Escaleer met mate. ‘Escalaans’ moet natuurlijk niet de voertaal worden.

Sales-mensen hoor je vaak zeggen dat nee zeggen tegen de klant niet klantgericht is. Ik spreek uit ervaring als ik zeg dat steeds maar voorwaardelijk doorgaan niet klantgericht is. Het levert uiteindelijk alleen maar verliezers op.

In het begin zal de klant wel even mopperen, goh, wat doen jullie tegenwoordig formeel. Maar ik heb ervaren dat klanten snel omslaan naar waardering als je staat voor je vak.