Innovatie anders bekeken

Jan Tournois is directeur van Pilz Nederland en promovendus in de psychologie (risicogedrag).

Intuïtieve bedienbaarheid, eenvoud en snelheid staan tegenwoordig boven aan het lijstje van eisen voor elk systeem in ontwikkeling. De ervaring leert dat de acceptatie van de innovatie direct afneemt als een van deze punten als onvoldoende wordt bevonden. Voor de ontwikkelaar wordt het daarom steeds belangrijker om rekening te houden met de perceptie van de gebruiker, of anders gezegd: met de psychologie van de mens.

Met de snelheid waarmee de nieuwe ontwikkelingen over ons heen duikelen, is de algehele tendens dat we helemaal niet meer willen weten wat we allemaal kunnen doen met het nieuwste product en hoe we dat kunnen instellen. We verwachten dat het systeem doet wat wij ervan verwachten en we zoeken het verder zelf wel uit als we het nodig hebben. We hebben immers geen tijd meer om iets te leren. De aandachtspanne voor nieuwe ontwikkelingen neemt af. Mogelijk door de limiet van wat we cognitief kunnen volgen of onthouden.

Elke vernieuwing of verandering gaat gepaard met een grote hoeveelheid nieuwe informatie die we moeten verwerken. En daar gaat het fout. Ons brein is eenvoudigweg niet ontwikkeld om de grote hoeveelheden informatie adequaat te verwerken. Gebruikers zien een extra muur van informatie op zich afkomen. Dit fenomeen staat bekend als ‘informatieoverload’, maar beter zou zijn om net als de Amerikaanse schrijver Clay Shirky te spreken van een ‘filterprobleem’. Shirky stelt dat onze hersenen nog niet in staat zijn om te gaan met de wijze waarop we informatie krijgen aangeboden.

Het effect van dit filterprobleem zien we dagelijks om ons heen. Mensen schermen zichzelf af om te zorgen dat er niet nog meer prikkels komen. Ze willen rust, juist om te herstellen van de overload. We zien dan ook dat mensen zich terugtrekken in hun comfortzone. En we zien dat ze de drukte trachten te ontlopen en zich minder sociaal opstellen. Met als gevolg dat de wereld individualistischer wordt en de mens meer interngericht. Wordt het te veel, dan gaan de spreekwoordelijke luiken dicht. We luisteren niet meer, spreken minder met elkaar, lezen niet meer aandachtig; algemeen gesproken staan we niet meer open voor prikkels.

In de praktijk raken we gefrustreerd als een systeem niet voldoet aan onze verwachtingen. Een verwachting die gebaseerd is op flarden van informatie die we zelf hebben gefilterd uit de grote brij van boodschappen die de fabrikant geeft. We realiseren ons dan als gebruiker dat we beter hadden moeten lezen. Ergens is iets fout gegaan, maar de frustratie blijft. Moeten ontwikkelaars hier iets mee doen? Absoluut!

Neem veiligheid. Ontwikkelaars gaan ervan uit dat hun machine veilig is als deze voldoet aan de machinerichtlijn. De impliciete verwachting is dat de richtlijn de perceptieproblematiek oplost. Helaas is dit niet het geval. De richtlijn is als wet per definitie generalistisch en biedt geen houvast hoe om te gaan met de perceptie van individuele gebruikers. Ook al voldoet een machine aan wet- en regelgeving en is deze veilig bevonden, dan zegt dat niets over de uitstraling van de machine op de operator en dus ook niets over het vertrouwen van de operator in de machine of de mogelijkheid dat hij of zij gefrustreerd raakt.

Onvoldoende vertrouwen in deze context is geassocieerd met de ontwikkeling van stress en frustratie met risicogedrag. Gebruikers willen bijvoorbeeld de mogelijkheid hebben om correcties in de machine uit te voeren of in de machine te kijken of het proces goed verloopt, met als doel om naar eigen inzicht het werk goed te kunnen uitvoeren. Als dit niet mogelijk is, kunnen frustraties optreden en dus is het voorzienbaar dat ze alternatieven gaan zoeken, bijvoorbeeld het verwijderen van afschermingen of het overbruggen van veiligheden.

Als ontwerpers goed luisteren naar de behoefte van gebruikers en begrip hebben voor de psychologie van de mens, zullen we beter werkbare machines krijgen en zullen gebruikers zich direct minder risicovol gedragen.

Deze column sluit aan op de column van Jan Tournois van 24 augustus 2016.