Hoe kom ik als serviceorganisatie bij het design aan tafel?
Jaco Friedrich is softskillstrainer bij High Tech Institute.
Een teamleider customerservice vraagt:
‘We worden als customersupport opgezadeld met te veel problemen die designers hadden kunnen voorkomen. Mijn baas zegt dat ik meer leiderschap moet laten zien en de ontwikkelorganisatie beter moet beïnvloeden. Ik wil graag in actie komen, maar wat betekent ‘meer leiderschap’ en ‘beïnvloeden’ precies? Ik vind het nogal vage termen. Wat kan ik doen?’
De communicatietrainer antwoordt:
Als customersupport ben je voor de ontwikkelorganisatie niet per se de eerste stakeholder waaraan wordt gedacht. De designer, engineer of architect is zich vaak niet bewust van de praktijk in het veld. Deze technici nodigen je dus gewoonweg niet uit voor meetings en nemen de belangrijke besluiten in het design zonder je te raadplegen.
De vraag is hoe je op tijd aan tafel zit en hoe je ervoor zorgt dat de ontwikkelaars rekening houden met je wensen? Het begint ermee dat je zelf de onderwerpen kiest waarover je wilt meepraten. Die keuze volgt uit de problemen die je tegenkomt in het veld waarvan jij denkt dat ze in het design oplosbaar zouden moeten zijn. Vervolgens onderzoek je wie hier wanneer aan werkt. Het ontwikkelproces kan een ondoorzichtig en moeilijk traceerbaar proces zijn. Dit lukt dus ook alleen door met mensen te praten en uit te zoeken hoe het proces werkt en wie het design doet dat voor jou van belang is.
Ingredients enabling carbon neutrality of warehouse systems
5 oktober 2023 vindt de INCOSE-NL workshop 2023 plaats, met spreker Daan Meijsen van Vanderlande. Tijdens de workshop krijg je inzicht in de verschillende cross-cutting duurzaamheidsperspectieven voor hightech systemen. Bekijk het volledige programma online en registreer nu!
Als je daarachter bent, komt het erop aan om als stakeholder te worden gezien. Dat gaat niet vanzelf. Klagers worden niet met open armen ontvangen. Door alleen problemen te benoemen, kom je niet automatisch aan tafel. Het gaat erom om dat je meedenkt met de mensen met wie jij in gesprek wilt zijn. Wat betekenen de issues waarover jij wilt praten voor deze collega’s? Wat zijn hun problemen? Hoe kun jij ze helpen?
Dit betekent bijvoorbeeld dat je weet dat ontwikkelaars bij escalaties in het veld om de haverklap moeten helpen. Dit komt altijd ongelegen en werkt verstorend. Of het onderhoud dat je moet doen, is onnodig complex door een onhandig design. Service uitvoeren betekent vervolgens voor de klant langdurig stilstaande machines. Dit maakt de verkoop van de machines lastiger. Hiermee heb je meteen sales aan boord. Je bereikt het meeste als je ook met oplossingsrichtingen komt. Dan kom je niet alleen met problemen – die hebben ze vaak genoeg – maar ook met hulp. Neem in elk geval een houding aan waarbij je duidelijk maakt dat je wilt meedenken. Dat scheelt een slok op een borrel.
Vervolgens komt het aan op het daadwerkelijke leveren: kom voorbereid naar meetings, reageer snel, breng de informatie mee die nodig is voor een oplossing en aarzel niet om met voorstellen te komen. Zo ontstaat vertrouwen en een wederzijdse relatie. Je komt wat brengen. En in de gang van zaken worden ook jouw problemen opgelost.
