Groeiend dienstenpalet VMI kreeg boost door corona

Bijna verstopt op de Veluwe – op een plek die je meer met groen dan met hightech associeert – zetelt een van de grootste machinebouwers van Nederland. In Epe ontwerpt en assembleert VMI Group productiemachines voor auto- en truckbanden, voor blikjes en voor persoonlijke verzorgingsmiddelen. Wereldwijd werken er nog zo’n zestienhonderd mensen voor het TKH-onderdeel, van wie een groot deel in Yantai, in het hart van de Chinese rubberindustrie.

Door de grote installed base die VMI heeft opgebouwd, vormt de serviceafdeling een belangrijke poot van het Gelderse bedrijf. ‘Het is een steeds groter stuk van de taart’, zegt Erik Lapré, VMI’s manager voor wereldwijde services. ‘Dat komt vooral omdat we steeds meer diensten aanbieden. Diensten waaraan onze klanten behoefte hebben zoals begeleiding, coaching, verbetering en optimalisatie. Omdat dat palet groeit, groeit ook de servicebusiness.’

VMI profileert zichzelf als een technologiegedreven bedrijf. ‘We differentiëren onszelf doordat we investeren in innovaties en gebruikmaken van state-of-the-art technologieën’, aldus Lapré. Die voortuitgang biedt VMI natuurlijk aan op zijn nieuwste machines, maar ook bestaande klanten hebben er wel oren naar om die innovaties op hun systeem te installeren. ‘Veel klanten lopen warm voor die verbeterslag zodat ze kunnen bijblijven met de ontwikkelingen in de technologie en in de markt.’

Als voorbeeld van zo’n modernisering noemt Lapré het visionsysteem dat VMI ontwikkelde om de fabricagedata van zijn bandenmaakmachines beschikbaar te maken. ‘Daar leveren we zowel de hardware als de software voor die bestaande gebruikers in hun machine kunnen integreren’, vertelt Lapré. Uiteraard zit er een limiet aan welke nieuwste snufjes je nog op oudere systemen kunt uitrollen. ‘We engineeren daarom zo veel mogelijk modulair. Die aanpak faciliteert de toevoeging van toekomstige modules zodat we nieuwe technologieën sneller en eenvoudiger kunnen aanbieden en lanceren. Daarmee beschermen we de investering van de klant op langere termijn.’

Hulp op afstand

Ook in de wereld van VMI zijn data de economische wonderolie. ‘Je moet overigens wel onderscheid maken tussen productiedata en machinedata’, stelt Lapré. ‘De eerste gaan over het gehele productieproces en zijn vooral interessant voor onze klanten. De machinedata gaan over de diagnostiek van onze systemen. Daar kunnen wij weer adviezen op aanbieden.’

Rond die machinedata heeft VMI verschillende diensten opgetuigd, zoals remote guidance en remote services. ‘Dat stelt ons in staat om op afstand mee te kijken met de klant en hun systemen en installaties, via augmented reality en smart glasses als dat nodig is’, vertelt Lapré. ‘Uiteraard met inachtneming van alle beveiligingseisen; een klant kan zelf bepalen wanneer hij de verbinding openzet.’

Hoewel de diensten-op-afstand al enkele jaren in de lucht zijn, wezen de afgelopen jaren uit wat het grote voordeel is. Lapré: ‘Voor de pandemie waren klanten wel geïnteresseerd, maar het is een behoudende industrie, dus het bleef bij nieuwsgierigheid. Als puntje bij paaltje komt, hadden ze toch liever een engineer of servicemonteur op bezoek. Toen dat in coronatijd een stevige uitdaging werd, hebben die technieken ons en onze klanten enorm geholpen. En nog steeds zien we de interesse en het gebruik toenemen.’

De remote services maken dat VMI zijn experts efficiënter inzet. Omdat het Epese bedrijf steeds meer technologieën integreert, komen er ook steeds meer van die specialisten. Daarom is het zaak die kennis optimaal te gebruiken. Een expert die in het vliegtuig zit om de ene klant te helpen, heeft immers geen tijd om een andere klant bij te staan. VMI heeft wereldwijd drie techcenters opgezet: in Epe, in het Amerikaanse Stow en in het Chinese Yantai. Daarvandaan levert het op afstand remote ondersteuning. ‘We deden dat al voor corona, maar dat heeft nu een enorme boost gekregen. Die dienst is op een volgend niveau beland’, aldus Lapré.

Prestatieadvies

Met alle ervaring die VMI opdoet, heeft het een schat aan informatie ter beschikking. ‘We kunnen kijken naar trends en patronen’, legt Lapré uit. ‘Komen bepaalde foutmeldingen bijvoorbeeld vaak voor? Waarom dan? En hoe kunnen we ze voorkomen? Dat is een continue feedbackloop waarmee we klanten proactief kunnen ondersteunen.’

Lapré, van oorsprong vliegtuigbouwer, trekt de analogie met een piloot. ‘Verreweg het grootste deel van hun tijd hebben piloten niet veel te doen; extreme of onbekende situaties komen immers zelden voor. Ze doen dus weinig hands-on ervaring op met dat soort noodgevallen en daarom trainen ze zich suf in een simulator zodat ze goed zijn voorbereid als ze tijdens een vlucht toch met zo’n zeldzame situatie worden geconfronteerd. Zo gaat het ook met onze machines. Door het jaar zien we allerlei dingen de revue passeren. Een individuele gebruiker zal dat waarschijnlijk nooit allemaal meemaken. Omdat wij de ervaring wel hebben en dus sneller leren, kunnen we makkelijker schakelen en de klant vlug weer op weg helpen. Bovendien borgen we al die data en kennis – anoniem – zodat we mensen kunnen trainen en opleiden.’

Recent lanceerde VMI een nieuwe dienst: Performance Consultancy. Lapré: ‘Ook daar draait het om data, maar we gaan dan ook bij een klant op bezoek. We praten, interviewen, kijken en verzamelen zo veel mogelijk input. Na een paar dagen – afhankelijk van de grootte van de fabriek – presenteren we onze bevindingen. Wat zijn de performance killers? Waar zit het laaghangende fruit? Kunnen de omsteltijden bijvoorbeeld naar beneden, worden de prestaties beter na een specifieke training, zijn er onderdelen die onderhoud vergen? Ook rond duurzaamheid en lager materiaalverbruik doen we suggesties.’ VMI constateert dat klanten op die service zitten te wachten. ‘Dat heeft zeker ook te maken met de schaarste op de arbeidsmarkt. Het is lastig om aan goed personeel te komen, dus er is een continue behoefte aan kennisopbouw en -borging. Daar springen we als oem op in.’

Sta voor je product

Elke zichzelf respecterende oem weet dat het niet voldoende is om alleen je machine de deur uit te krijgen. Maar hoe maak je een begin met business uit services? Voor VMI begon die reis een jaar of acht geleden, nog onder Laprés voorganger Riaan Diener. ‘We deden natuurlijk al aftersales en we hielpen klanten, maar toen hebben we alles gegroepeerd en als strategie neergezet’, vertelt Lapré.

Als je met een dienstenbusiness begint, moet je jezelf volgens Lapré twee vragen stellen. ‘De eerste is: wat willen je klanten? Let wel, dat hoeft niet noodzakelijkerwijs te zijn wat ze nu zeggen, maar je moet goed begrijpen in wat voor wereld ze opereren, hoe ze hun systeem gebruiken en waar ze tegenaan lopen. Dan kun je pas goed beoordelen waarbij ze ondersteuning kunnen gebruiken. Herken en erken dat klanten verschillen.’

De tweede vraag gaat over je eigen bedrijf. ‘Wat is de strategie van je organisatie en hoe ziet je verdienmodel eruit? Wellicht vind je dat klantondersteuning simpelweg onderdeel is van de levering die je doet. Daar is absoluut niets mis mee. Of misschien kan de machine alleen functioneren als daar een dienst omheen zit. In sommige gevallen verandert een product langzaam in een dienst. Dat soort zaken zul je intern goed moeten bespreken. Leuk hoor, service, maar hoe ziet dat eruit in de context van jouw bedrijf?’

Uit de antwoorden op die twee vragen volgt een visie en een strategie voor je bedrijf. Vervolgens heb je kartrekkers nodig die dat binnen de organisatie gaan neerzetten. ‘Die hebben een lange adem nodig’, waarschuwt Lapré, ‘want dergelijke veranderprocessen zijn geen sprints maar marathons. Er is veel overtuigingskracht nodig om de strategie op alle niveaus goed uit te leggen en te onderbouwen. Je moet ook niet ongeduldig worden in je businessplan want de praktijk is vaak weerbarstiger dan het in de vergaderkamer lijkt. Enthousiasmeren en motiveren van je mensen, steeds met de klant centraal, daarin gaat de meeste effort zitten. Het is geen aanbieding van de dag, maar het vraagt doorzettingsvermogen en volharding.’

Lapré sluit af met een waarschuwing: ‘Als je met services begint om geld te verdienen, als dat je doel is, dan sla je de plank mis. Je verleent services om je klanten en de markt te helpen. Omdat die behoefte er is, en het voor je klanten waarde heeft, zijn ze bereid ervoor te betalen. Het is zeker geen business om lekker even te cashen. Dat is echt te kort door de bocht.’ Het kan zelfs tegen je werken als klanten je bijvoorbeeld beschuldigen een slechte machine te leveren omdat je dan meer services kunt verkopen. ‘Je moet staan voor je product en gewoon garantie geven en optimale ondersteuning bieden. Dat hoort bij de reputatie van je bedrijf. Daarnaast lever je dan diensten die echte waarde toevoegen bij je klanten. Dan zul je zien dat je daarmee je servicebusiness kunt uitbreiden.’